В Санкт-Петербурге состоялась Международная конференция «ИТ-диалог – Белые ночи». Ее лейтмотивом стало внедрение клиентоцентричности в деятельность органов власти всех уровней. Проекты Росреестра в интересах граждан, представила заместитель руководителя службы, руководитель цифровой трансформации Елена Мартынова, ответственная за клиентоцентричность ведомства.
Росреестр ведет последовательную работу по внедрению клиентоцентричности для внутренних и внешних клиентов – заявителей (физических и юридических лиц), профессионального сообщества, органов государственной власти, работников службы и публичной правовой компании «Роскадастр». «Принцип клиентоцентричности является одним их определяющих в нашей работе, он был заложен нами в 2021 году в Стратегии развития Росреестра и взят за основу при проведении цифровой трансформации ведомства», - заявила Елена Мартынова.
Реализуя данный подход, Росреестр шел от «болей» клиента. «Еще в 2020 году мы собрали фокус-группы, провели глубинные интервью с гражданами, бизнесом, представителями органов власти и профессиональными участниками рынка, выявили и проанализировали более 400 «болевых точек». В числе прочих – неудовлетворенность качеством оказываемых услуг, непонятный, сложный, неудобный процесс их получения, длительные сроки, необоснованные приостановления. Комплексная работа над выявленными проблемами позволила консолидировать их, и приступить к реинжинирингу всех внутренних процессов, благодаря которому теперь мы создаем сервисы по клиентскому пути и внедряем новые технологии».
Как результат проведенной работы – Росреестр с 2020 года в интересах людей сократил сроки проведения кадастрового учета до двух дней и регистрации прав до одного дня в электронном виде (вместо семи), сведения из ЕГРН предоставляются в режиме онлайн. Показатель электронной ипотеки вырос с 9% до 82%, а за сутки регистрируется 94% ипотек. При этом количество приостановлений по бытовой недвижимости к концу 2022 года снизилось в 8,5 раз до 0,15%.
Отдельно руководитель цифровой трансформации службы остановилась на проекте «Стоп-бумага», в ходе которого был изменен механизм взаимодействия между ведомством и МФЦ. Отсутствие необходимости доставки бумажных документов обеспечило экстерриториальный прием во всех многофункциональных центрах и сокращение сроков оказания услуг за счет исключения временных расходов на логистику.
«Высвобождение сотрудников, ранее обрабатывавших бумажные документы, позволило нам приступить к запуску проекта «регистрация под ключ». Апробация проходила в 30 регионах. Благодаря передаче обращения «в одни руки», средний срок их обработки снизился на 15%. После получения положительных результатов нами проведены мероприятия по нормативному закреплению изменений», – отметила Елена Мартынова.
Все проекты Росреестра направлены на людей. Среди сервисов, разрабатываемых ведомством, – «Цифровой помощник регистратора – ЕВА» на основе предобученных нейронных сетей, который также способствует сокращению сроков предоставления услуг и выступает превентивным инструментом по снижению приостановлений.
«В целом все проведенные мероприятия позволили сократить сроки учетно-регистрационных действий, уменьшить время, затрачиваемое при приеме и проведении правовой экспертизы, расходы Росреестра, ППК «Роскадастр» и МФЦ, создать новые возможности для граждан и бизнес-сообщества при получении услуг Росреестра», – заключила Елена Мартынова.
В общем рейтинге федеральных органов исполнительной власти по направлению клиентоцентричности ведомство также лидирующие позиции. В 2023 году в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей» Росреестр включен в число органов власти, которые будут принимать участие в пилотной апробации внедрения фирменного стиля клиентоцентричности.
Источник: https://rosreestr.gov.ru/press/archive/rosreestr-predstavil-proekty-po-klientotsentrichnosti/
